Amazon malcría a nuestros clientes | Minimalism Brand
Lo primero, antes de entrar en detalle, y para ahorrarnos futuras críticas. Este post no es una queja, ni, tampoco es el fruto de la falta de adaptación a un mercado que cada día es más ágil y exigente.
Es una reflexión en alto que muchos "pequeños" ecommerce tenemos. Y ya que os contamos TODO, incluyendo nuestros números, queremos contaros esto.
Hace relativamente poco leí este texto en el que Arizona Vintage decía: “En lo que más invertimos, además de tener una red de venta online muy cuidada porque nos exigen las mismas condiciones que otros gigantes del sector como Inditex..."Pues bien si esto lo aplicas a la logística, no podemos estar más de acuerdo.
Amazon está reventando todos los mercados, y lo seguirá haciendo. Empezó por la lectura, siguió por dar cobijo a aquellos que querían vender sus productos y ahora trata de revolucionar el sector de la alimentación.
Somos amantes y enemigos a partes iguales de esta plataforma. Amazon nos hace aprender, hace que nuestra guardia nunca baje, hace que mejoremos. Es como Nadal y Federer, el uno no sería lo mismo sin el otro. Pues, eliminando las diferencias en el símil anterior, que son muchas, nos pasa algo parecido.
Amazon nos ha malcriado a todos. El cliente, nosotros también somos clientes de otros ecommerce, quiere la agilidad que tiene amazon independientemente del tamaño de la tienda online donde esté comprando. Da igual que su pedido venga de otro país o que el/la dueño de la empresa empaquete el mismo a las 24 horas de la noche en su casa para poder sacarlo a primera hora. Al cliente eso no le importa. Lo ha pagado y lo quiere cuánto antes. Y a eso señores nos ha educado este gigante.
Amazon nos ha enseñado que si estamos en la cama a las 23 horas y le damos a un botón, pagando una suscripción mensual, todo hay que decirlo, podemos tener nuestro pedido a las 8 de la mañana esperándonos en la oficina.
Os prometemos que esto es muy loco para alguien que se dedica al mundo ecommerce. Nosotros, sinceramente, todavía no sabemos cómo lo hacen, nos lo imaginamos, pero a ciencia cierta no lo sabemos...
Cuándo nos reunimos en nuestro centro logístico y decimos: "oye hay que hacer lo posible por enviar los pedidos en menos de 12 horas. Las caras de todos es...bueno, pues ya nos diréis cómo."
Alternativas que barajamos:
- ¿Dejar X pedidos preparados para que no se tengan que manufacturar? inviable, tenemos 10 variables( productos) no es posible.
- Realizar dos recogidas diarias en nuestro almacén. Esto lo estamos estudiando. Ahora tenemos una a las 12 de la mañana y podríamos poner otra a las 20 horas. Cuestionable.
- ¿Mandamos los pedidos que sean en la zona centro con otro repartidor que no sea el nuestro habitual? en moto? con glovo por ej? esta opción sólo es viable si el cliente está en el centro de la capital. Inviable.
Analizando otros ecommerce de los que somos fans, Trendsplant y Pompeii, hemos visto que no somos los único que no podemos satisfacer el deseo urgente de nuestros clientes. Todos tienen entregas entre las 24 horas y las 72. Y ningún ecommerce lo realiza en menos de 12. Ojo que nosotros hemos conseguido entregar en 17 horas con correos express y cobrando 2,5€ al cliente extra, pero bajar de ahí, lo vemos inviable.
Y ahora viene la duda o reflexión:
¿Cuál es el futuro?
¿Aprenderán/aprenderemos los clientes a controlar esa urgencia que todos tenemos? o ¿Serán los clientes los que decidan dejar de usar nuestras plataformas porque no pueden esperar 48 horas para recibir su pedido?
No tenemos la respuesta pero nos encantaría saber la tuya.
Mientras lo resolvemos, seguiremos trabajando por entregar rápido, sin errores y cubriendo vuestras y nuestras expectativas.
Pd: Por cierto, también estamos en Amazon, estamos aprendiendo a posicionar los productos pero si hubiera algún experto en la sala, por favor, escríbenos a hola@minimalism.es, te necesitamos.
Comentarios
Margarita dijo:
Estaba mirando vuestras cartera para unos regalos y me topo con vuestro blog, me encanta porque pensaba que escribíais de los productos, de tendencias, de moda, lo típico vamos. Pero para mi sorpresa (que también soy emprendedora en una ecommerce) ha sido todo un descubrimiento porque las vivencias son similares, esa angustia de no poder entregar más rápido y todo lo demás :)
Una pregunta como conseguiste correo express a 17 horas tan barato? y otra duda, Crees que vuestra campaña de GRATISHOY mereció la pena a pesar de las incidencias con el stock?
Carlos A..A.O. dijo:
Totalmente de acuerdo con vuestra visión. Por lo que he detectado en el mercado (mi empresa se dedica a prestar servicios logísticos a ecommerce) la preocupación de muchos ecommerce es como reducir los costes de envío para poder adaptarse al “Envío gratis”. Unos apretando a las empresas de envío, otros reduciendo margen… (quizás en productos con un precio unitario alto pueden asumirse esas reducciones de margen) pero en un producto con precio unitario más bajo o margen muy ajustado, no es posible.
La tendencia será a trasladar todo o parte del coste de ese envío al comprador. Amazon lo hace, te cobra una cuota anual para poder tener envios gratis y de hecho tuvo que incrementar esa cuota.